活动回顾|姜老师受邀出席美国昆藤商学院的活动，并做主题演讲

8月10日，姜老师受邀参加由美国昆藤商学院主办的“In Unity We Create”活动，与来自各行业的高管及精英们沟通交流，并做出《服务也是生产力》的主题演讲，分享华为全球化行政变革的实践经验。

美国经济学家罗伯特认为，世界经济将被服务业所控制，这个趋势不可避免。据统计，全球生产总值的67%是来自于服务业。中国在2019年服务业占国内生产总值的比重达53.9% ，相比很多发达国家的服务行业GDP占比80%以上，还是有不小的差距。罗伯特判断中国在发展服务业上将有后发优势，这必然促进许多个人服务项目的发展。现在中国生产制造业越来越先进，这些都需要一个先进的服务体系来支撑。

建设先进的服务体系最重要的是什么？是以人为主的品牌意识，以人为本的人性化设计。这是一个趋势，企业现在越来越转向从经营产品、经营技术转向经营人，也就是经营用户，以用户为中心。

在过去大家都不太注意，企业内部的后勤服务，包括面向客户和面向员工的，觉得基础保障做到就可以了。但是今天我们会发现，越来越多的企业家，尤其是那些顶级的企业家，他们越来越关注体验，一个是客户体验，一个是员工体验。

很多情况下，你是财务部门、HR部门、后台部门，你可能觉得我不接触客户，我不是一线。但在华为，我这些年收获最大的一个服务理念就是，除了我之外所有的部门，包括旁边的HR部门等，你都要像对客户一样的对待他们。

其实很多企业的行政很官僚化，老想去管控，尤其是HR、财务、行政，手上有点权力，有点资源，能制定标准和制度流程的，所有的出发点就会导向去管控。

但是我们今天发现，如果你想持续的做服务，真正以用户为中心，倒过来想所有的制度，就是怎么样让下游环节更省心、更省力地去工作。

假如你在业务前线跟进客户，拿到了一个订单，还有各种各样的交付条件。要不要签这个合同、交付条件怎么满足，如果这些都要传给总部来做决策，那是非常可怕的事情。等总部决策好了，这个合同也签不下来了，客户也早就跑掉了。华为曾经也为此交过很多高昂的学费，怎么样打破这个官僚制度，怎么样制定规范的流程体系来助力业务发展，都是变革的重点攻坚方向。

在华为的客户接待，并不只是一个请客吃饭，迎来送往的工作，我们把它作为一个系统工程来建设。我们为什么请客户来，请什么样的客户来，谁来请，来到公司来见谁，谁来见他，要让他看到什么，让他参观什么，用到什么，跟他交谈的内容是什么，想达成什么目的，等等，这些都需要精细的策划，都需要做系统设计。因此我们把接待部门改成了客户工程部，一直沿用到今天。

今天很多企业，包括政府部门都会去华为参观，都非常惊叹于华为的接待，这都是我们当时一手一脚建设起来的，都是我们客户工程部来去组织和接待的。把每一次花钱做的事情变成助力商业成功的关键因素，这是一个非常巨大的理念转变，花钱花精的效果是不一样的。

华为当时给每个下到一线的市场人员五个任务，就是在他的KPI中，规定了五个关键动作，包括你这一年之内客户关系建立的成功的指标。

第一指标就是请当地的主要客户，能够跟公司的高层有一个拜访。可以把华为的高层领导请到客户那边，也可以把重点客户请来华为总部来参观，只要他来了就被影响到。

为什么要这样做？因为华为每一单的合同都是几千万上亿元的大合同，它的决策链是非常长的。所以我们面临最大的挑战就是信任，而客户接待就成为了营造客户信任的一个链条，这个过程中我们可以参观公司，可以搞技术交流、管理交流，参观我们的样板点，参观我们的国际化展会，这一整套流程下来，基本上它就被华为征服了。所以这就是我们说的接待其实是一个营销，接待助力了我们整个生态环境的建设，促进了一线业务的效率。

华为在做全球化行政服务变革时，面临了很多问题，当时是2010年，华为的员工近16万人，分布在全球100多个国家，外派的人特别多，每年的行政费用，包括租办公室、差旅和所有的员工后勤保障服务费用，一共是220个亿，如何用这220个亿来把全球的服务全部要搞定，这是一个巨大的挑战。

第一个就让所有全球的员工都要吃上饭。我们在印度的时候，去做项目交付的员工要爬高塔，要去无人区，当时外面的温度都是45度，他们都要去装机去检测，非常辛苦，连饭都吃不上。所以第一件事要让大家吃上饭，其次才要吃的有营养，还要健康，能够持续健康的奋斗。这个就是当时我们第一次认知到了行政不只是满足需求，而是要真正地打造战斗力。

在华为，我们提到全球化行政后勤的变革理念，第一个就是解放主官，让业务部门聚焦在作战上。还有一个是剑及履及，就是仗打到哪里，行政后勤就要保障到哪里。

早期在海外的时候，很多地区的高管们，每个周末就开着车出去转，看哪里有办公室，哪里有员工宿舍，哪里可以租食堂，还有司机、前台，每个人都要去面试。还有办公室提供什么样的标准服务，要不要放咖啡机，要不要摆什么样的架子，这些全都要他去操心。这样的情况下，他能有多少精力能聚焦在他自己真正的主业上去，真正的去开发市场，面向客户。

比如说办公环境。以前全球不同的国家，国内不同的办事处，甚至在一个城市不同的楼里头，我们的logo都不一样，我的办公标准不一样，员工体验严重不一致。员工如果从总部去了另一个地方，他会怀疑说这是华为吗？而且一天上班12个小时都在办公室，比在家待的时间都多，结果你让他待在这里很不开心，其实是没有办法产生战斗力的。

后来我们建立了不动产&办公空间管理组织，通过软硬件共同打造优质的办公环境，逐步通过办公环境的提升，让大家围绕这个开始提升创意，并结合华为办公特点，实现由单一的空间向多元的空间的转变来支持不同的工作模式，让办公场所的每一个角落都适宜办公。通过办公室的温度色彩、光线空间，影响到我们的业务变革，组织变革和组织创造力。

姜老师在演讲的最后总结道，任何一个世界百强企业，硬实力是前期的敲门砖，但是真正让客户愿意持久留在你企业，持续跟你发生互动交易甚至转介绍，一定是你的服务体验。

把服务当成一个战斗力，去打造你的软实力竞争力。记住，服务它其实不仅仅是一个保障，它承载的是战略和企业文化。

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