服务也是生产力|姜老师在“企业高管创新管理研修班”的授课现场回顾

7月28日，姜老师受邀到上海交通大学的企业高管创新管理研修班，宣讲《服务也是生产力》的主题课程，与众多企业管理者一起研讨“如何通过服务设计打造企业差异化竞争力”，现场干货满满！

当我们谈到服务时，你想到的是什么？

随着时代的发展，“服务”不断被赋予新意，从“传统服务业”到“现代服务业”，服务不再仅仅是以交易为目的，而是价值传递的过程，本质是利他的价值观，目的是为顾客创造满足感。

而与此同时，中国正在进入以人为本的体验经济时代，市场竞争也进入“用户体验时代”，谁占领了“用户心智”，谁就占领了市场优势。

于是市场倒逼着我们进行服务升级。在未来，所有的行业都是服务业。

现在成功的中国企业越来越认识到，单靠产品和服务已经不足以在竞争中脱颖而出，他们还必须提供卓越的客户体验。“为什么”和“如何”交付产品或在体验经济时代，服务比“产品或服务内容”是什么更重要！

“不管你愿意与否，未来的营销，拼的是服务！因为只有服务才能让你和你的用户走得越来越近，才能锁定用户的终身价值!”

针对企业如何做好服务的问题，姜老师提出，所有的客户体验都与员工体验息息相关。

根据《哈佛商业评论》的调查数据表明：员工满意度每提高3% ，可以使企业员工流失率降低5%，运作成本降低10% ，劳动生产率提高25-65%。

因此，姜老师提出服务双翼模型。客户体验和员工体验就像企业的双翼，只有两翼都强才能振翅高飞。

传统印象中，接待往往被认为是迎来送往，没有多大的价值。但华为十分重视商务接待工作，市场体系从专员到干部，甚至企业高层人员，都会在接待体系进行训练。

因为营销的本质在于建立信任。在接待客户的每一个接触点和每一个过程中，让客户认可企业，信任企业，并传递价值就是在做营销的动作。

“接待是一个系统工程”，这句话是由华为的创始人任总亲自提出的。在华为，接待被视为五大营销法宝之一，华为的接待部门叫客户工程部，承担了营销的售前和售后，包括改变客户认知的重要影响工作。

在激烈竞争的市场中，接待是非常有力的助推器。当客户踏入企业时，出色的接待服务能够留下深刻的第一印象，使客户记住，建立联系。

姜老师以华为的接待服务为案例，呈现了从SOP流程到接待管理系统，再到数字化解决方案的所有配套资源，帮助大家更好地认识“接待就是生产力”。

华为在20多年的发展历程中，行政也经历了从1.0到4.0的模式发展演变，随着华为成为一家全球化公司，一场全球化的行政服务变革迫在眉睫。

这场变革首先从食堂开始，秉持着“饭勺也是生产力”“吃饱饭，不想家”的理念，华为食堂以用户思维提升餐饮服务，优化内外部用户的餐饮体验，建设供应商自我管理机制，让员工“用脚”投票，逐步优化服务。

由此开创了华为从自营到外包的业务模式变革，简化管理，精兵简政、让专业人做专业的事成为重要的变革指导思想。

而后华为从自身实践出发，自己的降落伞自己跳，建立数字化平台，打造了华为智慧园区解决方案，用三年的时间完成了行政服务管理体系变革。

谈到企业行政价值时，姜老师说：

变革三年，华为行政已从最开始的业务保障部门，到业务支撑部门，再到现在的业务战略伙伴，华为行政早已成为公司品牌的组成元素。

在课程的最后，姜老师给本次课程内容做了总结，企业管理者们也纷纷发表课堂感悟，为本次培训画上了圆满的句号。

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