前段时间和我们合作的一家高端制造企业的行政主管谈到他们公司发生的一个多名员工在食堂疑似食物中毒的事件，领导批评、员工质疑、同事紧张，服务团队为了处理这件事情被动应战，身心疲惫，几头都不得好，他特别沮丧，觉得行政后勤部门经常要背这种无法控制的事件的黑锅。
这种现象在各种企业的行政和人力资源部门都会经常发生，尤其是行政后勤服务的场景非常多，可能会发生的意外突发事件还会有员工上班或出差交通意外、宿舍失业、工作场所火灾、员工突发急病、工作或生活场所内跌倒受伤、甚至更严重的事件等等。
难道每遇到这种事件，行政后勤部门就只能被动背锅吗？我们没有主动权吗？那么行政或人力资源管理部门遇到员工的意外突发事件，如何处置呢？
这个没有绝对的标准答案，不同企业都是结合企业特点的处置制度和标准。但问题是很多企业压根就没有相应的预案和处理机制，风险预防严重不足，导致很多行政和人力资源管理部门相关人员在处理起来就无据可依，造成不当的应对措施和不可挽回的风险，比如企业名誉受损、危机公关或重大的经济赔偿损失。
接下来我们以一个故事为开始，看看意外突发事件具体应该如何处置：
企业行政部门和人力资源部门是企业重要支撑的服务部门，在企业中扮演着至关重要的角色。在日常工作中，经常会遇到员工突发事件和例外情况。特别是涉及到人身伤害的事件，可能牵涉到公司和员工责任边界以及赔偿问题，这些问题需要得到周密的处理和解决。
某大型通讯企业的业务遍及全球200多个国家，第一天全球都有至少近4万名员工在空中飞行或在出差途中。当时发生了这样的一件事：
一名外派在拉美地区的中方员工在周末出去旅游期间发生了交通意外。事件发生后，当地代表处就报告到公司的应急保障小组，在商业保险公司的配合下对员工的后事进行了处理，并根据公司为员工购买的商业保险完成了赔付。
但家属认为是公司把员工外派出去工作才发生的意外，情绪很激动，跑到公司闹，并且在公司总部大门口拉横幅闹事，希望公司赔偿更多额外的损失，那么这种情况我们该不该赔付？
首先，任何一项事务的合法性都是有度量标准的，在这个标准中首先要遵循“外法”，包括国家的法律法规、劳动保障法、甚至是商业保险法等。然后看“内法”，即公司内部有没有出台相关规定，这些规定可能涉及员工在特定情况下的权利和义务，以及公司在管理过程中需要遵循的程序和流程，如果存在这样的规定，我们则可以根据要求采取相应的措施，确保问题得到解决。
其次，当“外法”“内法”都没有相关的规定时，我们就要考虑这个问题是否合理。首先是遵循公平公正的原则，尽量让解决方案是公正和公平的。其次，我们需要考虑员工的权益，让他们得到妥善的对待。此外，我们还需要考虑公司整体利益和形象，我们的行动需要符合公司价值观和道德准则。
所以处理这类问题的时候，会先安抚对方的情绪，例如倾听他们的意见和建议，提供咨询和帮助等。然后再根据实际情况制定相应的解决方案，比如赔偿这件事，该不该赔、应该怎么赔、定标准合不合适……及时、有效的解决问题。
最后，在突发问题得到解决后，类似事件要作为例外还是例行也是需要认真考虑的，比如这件事情发生的几率很小或者不适合作为标准处理方式，那么就当作是例外事件记录；如果是发生几率较大，需要制定例行的规定和细则，那就通过决策，制定好规则为今后类似事件提供有力的指导。
虽然我们尽可能通过一些制度流程规范来预防这些意外突发事件，但如果不可避免，我们需要更快、更有效地处理。当做事没有先例、没有参考依据时应该怎么做？
第一，判断事件是否合法：遵循“外法”-法律法规和“内法”-公司内部规定、公共公理。
第二，判断事件是否合理：如果国家和公司内部都没有相关规定，需要判断这件事情是否合理，并且要注意先安抚事件相关者的情绪后，再处理问题。
第三，判断事件是否例行：处理完此事后需要判断是否作为一个例外事件处置，还是需要形成一个例行的管理细则以指导后续事件的再发生。
